L’objectiu.
L’objectiu principal de crear ambients preparats a la nostra empresa és sentir-nos-hi a pler, assolir puntualitat, precisió i eficiència de forma sana i natural. L’ambient preparat fa que la nostra empresa rutlli per inèrcia, que sapiguem crear l’equilibri més agradable entre vida personal i laboral, que les situacions desbordades i les presses siguin puntuals i no quotidianes.
Triarem com a exemple un economista professional que exerceix com a gestor fiscal, comptable i laboral. Creix la cartera de clients, ara no dona l’abast. Contracta una treballadora, el dia tampoc li basta per acabar puntual. Contracta una segona treballadora, però resulta quasi inviable mantenir-la. Aconsegueix més clients, però tant ell com les treballadores van sobrepassats. La facturació és alta però insuficient, l’empresa no té autonomia econòmica. Ampliar de nou la cartera de clients és inviable, perquè amb prou feines poden atendre els que hi ha ara.
El propòsit.
L’empresari té la sensació que inverteix molt en l’empresa, però les treballadores necessiten regularment baixes mèdiques per temes físics o d’ansietat. Els clients paguen, i l’empresa no rutlla. Vol recuperar la vida personal, i que el fet de tenir treballadores sigui una ajuda i no pas una càrrega.
Cal tenir en compte:
Les característiques de l’empresa (petita, de serveis, estable…).
La seva raó de ser, propòsits, objectius i aspectes únics.
Què volem oferir, com, perquè i per a què.
Les bases:
Ordre. Com és l’ordre a l’empresa: als espais comuns, a les taules de treball i a l’arxiu. Com s’organitza i es canalitza la correspondència electrònica, la informació al web i les telefonades. Com s’han establert els horaris laborals, i dins, les hores per a cites amb clients, tasques internes i reunions d’equip.
Neteja. Com es cuida la neteja i la ventilació diària, setmanal i mensual. Hi ha tasques que es poden delegar a serveis professionals de neteja (fregar a fons, fer els banys, pols, vidres). D’altres tasques requereixen la contribució diària de tots els membres de l’equip que fan ús habitual de l’oficina (deixar el bany o la cuina en condicions atractives per a un nou ús, recollir al moment vessaments d’aigua o cafè, tirar els papers dins les papereres…).
Bellesa. L’espai ha de ser atractiu i confortable per a tothom que hi treballi. També amable i acollidor per als clients i passants. Cada detall compta: el color de les parets, el tipus de seients per esperar, les cadires de confessor, la disposició del mobiliari, els bolígrafs, el fil musical, com sona el telèfon, si hi ha penjadors guarda-roba, paraigüer…
Tranquil·litat. Les singularitats de l’ambient poden determinar l’actitud o l’estat personal dels professionals i dels clients. Un bon ambient preparat a l’empresa (ordenat, net, sense sorolls, crits, perfums invasius, televisors encesos…) sempre és aliat de qui vol estar tranquil i inspirar-se. A partir d’aquí, l’actitud de cadascú formarà part de les característiques de l’ambient.
Som-hi!
Després d’estudiar aquest cas concret, potser veuríem que la solució al problema econòmic de l’empresa ens demana observar un caramull d’aspectes que la fan trontollar:
L’empresa té un horari penjat a la porta, però s’hi sol treballar més hores. També s’atenen clients i telefonades més enllà d’aquest horari.
S’accepta com a client qualsevol empresari que ho demani. No s’estudia amb calma la viabilitat de les peticions. Tampoc hi ha un contracte de serveis clar que especifiqui què obté cada client en funció de la quota que pagui.
Es van atenent visites i correus electrònics a mesura que es presenten, sense cita prèvia i sense planificació. Atendre persones sense cita sol retardar les visites programades.
No s’ha establert un ordre o ritme trimestral, hi ha clients que poden presentar una carpeta de factures el dia abans que finalitzi el termini per presentar l’IVA.
S’ajunten els terminis d’impostos, no hi ha temps ni espai dins cada trimestre per atendre coses bàsiques, sempre hi ha tasques urgents esperant.
Veiem que les mancances més bàsiques d’aquesta empresa són:
Organització, cal establir una forma eficaç per destriar tasques bàsiques, importants i urgents. Després atendre-les per ordre de prioritat.
Límits, hem de posar límits en l’horari i també als clients.
Autoritat, és necessari aconseguir atraure aquells clients que entenguin i s’adaptin als terminis, als horaris i a les cites prèvies.
Compromís, exposar clarament quins són els nostres compromisos amb els clients, i demanar-los la seva part del compromís perquè la relació professional sigui eficient i agradable per a les dues parts.
RESULTATS
Comunicació a l’equip:
Com era abans: apressada, imperativa, escassa.
Quins canvis hem fet: reservar els deu primers minuts de la jornada per a un cafè junts, que cada dia prepara un de nosaltres per a tots. Ens expliquem qualsevol cosa important i compartim la planificació del dia.
Com és ara, al nostre ambient preparat: parlem amb més presència, no hi ha malentesos.
Relació entre persones:
Com era abans: tensions, exigències, retrets, neguit…
Quins canvis hem fet: repartiment de tasques de forma més equitativa, espais de comunicació on poder compartir temes de feina i quinze minuts al mes junts on no es parli de feina.
Com és ara, al nostre ambient preparat: cadascú sap què ha de fer, es col·loquen les coses al seu lloc i al seu temps. Hi ha menys retrets i més comprensió.
Qualitat del servei:
Com era abans: governada per la improvisació i les presses.
Quins canvis hem fet: contemplar les nostres necessitats, les de l’empresa les de cada client. Comprovar que realment tenim aquells clients que podem atendre amb qualitat.
Com és ara, al nostre ambient preparat: més directa, personalitzada i gratificant. S’ha reduït el nombre de clients i, ampliant la paleta de serveis per als clients que han quedat, la facturació ha augmentat un 30%.
Les solucions quasi mai les trobarem fent créixer l’empresa a qualsevol preu, sinó en observar-nos, conèixer molt bé la nostra empresa i gestionar-la dins les seves possibilitats reals, respectant els seus límits per aconseguir fer-la rendible, autònoma, econòmicament viable.
